十一、智能客服系统
11.1 服务概述
平台提供智能客服系统，支持消费者、商户、推广者、工匠等所有用户角色的咨询需求。系统采用"AI 智能问答 + 向量知识库 + 人工坐席兜底"的三层服务架构，确保用户在平台使用过程中遇到问题时能够获得及时、准确的帮助。
11.2 服务功能
| 功能模块 | 说明 |
|---|---|
| AI 智能问答 | 基于腾讯混元大模型的自然语言理解与回复生成，支持多轮对话 |
| 关键词意图识别 | 离线加权评分引擎，无 AI 时也能精准识别用户意图并给出建议追问 |
| 语义知识库搜索 | 关键词检索 + pgvector 向量语义匹配双通道，从知识库中检索最相关答案 |
| 图片识别与上传 | 用户可上传图片，AI 自动识别图片中的建材/场景内容并关联知识库回答 |
| 语音合成播报 | AI 回复支持 TTS 语音播放，可选陶财（年轻男声）或玖玖（萝莉音）角色 |
| 双角色互动 | 开场欢迎页展示陶财.TC 和玖玖.99 双角色卡片，点击可与角色语音互动 |
| 人工坐席 | 复杂问题自动或手动转接人工，WebSocket 实时消息推送 |
| 会话记录 | 全程保存聊天记录，支持历史会话查询与追溯 |
11.3 AI 技术架构
智能客服采用三层 AI 处理流水线：
- 意图识别层：用户输入经腾讯混元大模型（hunyuan-turbo-latest）进行意图分类，包括商品咨询、订单状态、售后退换、支付问题、物流查询、投诉等类型；无 AI 时降级到正则关键词加权评分引擎
- 知识匹配层：关键词搜索（ILIKE 模糊匹配）+ pgvector 向量语义搜索（余弦相似度）双通道检索，从 knowledge_chunks 表中匹配最相关内容
- 回复生成层：结合多轮对话历史和检索结果，由混元大模型生成口语化、有经验的客服回复，严禁直接复制原文
11.4 多轮对话
系统支持多轮对话上下文追踪：
- 自动记录最近 10 条消息（5 轮对话）作为上下文
- 用户追问、补充信息或切换话题时，AI 能结合历史给出连贯回复
- 记录最近 5 轮意图分类结果，用于理解用户的连续需求
11.5 追问推荐
每次 AI 回复后，系统自动根据当前话题推荐 3-5 个相关问题建议，用户点击即可快速追问。问题推荐基于加权评分引擎，覆盖物流、售后、商品咨询、支付、推广返佣等场景。开场页默认推荐常见问题：查物流、怎么退货、瓷砖怎么选、有什么优惠、转人工。
11.6 语音与角色
智能客服提供特色语音交互体验：
- 陶财.TC：年轻男声（云健音色），代表 TC99.CN 品牌的技术与专业形象
- 玖玖.99：萝莉音（晓双音色），代表平台的亲和与贴心服务
- 用户在聊天页可随时切换语音角色，AI 回复后点击播放按钮收听语音
- 语音服务通过 Edge-TTS 引擎（tc99.cn/tts-api）实时合成
11.7 图片识别
用户可在聊天中上传图片（支持 jpg/png/webp，最大 10MB），AI 通过混元视觉模型（hunyuan-vision）自动识别图片内容，结合用户补充说明给出精准回答。L1/L2 会员用户还可收到关联的知识库图片资源。
11.8 服务范围
- 平台使用指导
- 交易问题处理
- 入驻咨询
- 推广返佣咨询
- 3D/VR制作引导
- 投诉与建议
11.9 客服不介入的领域
为保持平台中立性，客服不介入以下领域：
- 交易纠纷 — 走平台纠纷处理流程，由双方举证、平台仲裁
- 商品质量争议 — 依据平台质检标准和售后服务条款处理
- 商户间竞争纠纷 — 平台不参与商户之间的竞争性争议
平台始终保持中立立场，为所有用户提供公平、公正的服务环境。